Новое исследование показывает, что клиенты британских банковских банков не получают онлайн-услуг, которых они заслуживают.
Исследование Transversal, проведенное среди десяти британских банков, показало, что только половина из них отвечает на самые популярные вопросы своих клиентов. общие вопросы на веб-сайте, обычно через страницу часто задаваемых вопросов, а не через интерактивный запрос или поиск. инструмент.
Хотя компания Transversal отказывается называть имена, она утверждает, что в ее опросе приняли участие ведущие банки Великобритании, 30% из которых не смогли ответить более чем на два из десяти вопросов о продуктах.
Опрос также выявил проблемы с общением по электронной почте. Почти треть банков до сих пор не предлагают помощь по электронной почте, а у тех, кто это делает, среднее время ответа составляло 30 часов. Даже тогда только трое из десяти удовлетворительно ответили на заданный вопрос.
Около 15 миллионов человек в настоящее время осуществляют онлайн-банкинг в Великобритании, но, по словам Дэвина Япа, генерального директора Transversal, онлайн-обслуживание клиентов все еще нуждается в доработке.
«Банки вложили значительные средства в интернет-канал, но наши исследования показывают, что в большинстве случаев это плохой вариант, когда дело касается обслуживания клиентов», — комментирует Яп.
«Если раньше онлайн-клиентам приходилось сталкиваться с нехваткой информации, то сейчас мы видим все больше содержание – но из-за этого найти правильный ответ так же сложно, как искать иголку в стоге сена.
«С появлением Web 2.0, обеспечивающего возможность предоставления персонализированных услуг и улучшенного взаимодействия, банкам необходимо осознавать меняющиеся потребности своих клиентов – или страдать от последствий этих изменений. Счета."
