Awal tahun ini, Google diresmikan Rangkap - sebuah AI asisten pribadi dengan pola bicara manusia yang meyakinkan, mampu menelepon toko dan restoran atas nama penggunanya. Sementara fokus perusahaan teknologi adalah bagaimana Duplex dapat membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan, laporan terbaru sarankan Google juga mencari cara agar sistem dapat dimanfaatkan di sisi lain saluran telepon.
Berdasarkan Informasi, Google tertarik menggunakan Duplex untuk menggantikan pekerja manusia di pusat panggilan. Mengutip seseorang yang mengetahui rencana Google, situs tersebut melaporkan bahwa Google sedang berbicara dengan seorang perusahaan asuransi besar tanpa nama untuk mengintegrasikan AI percakapan dalam menangani panggilan layanan pelanggan.
Google menyangkal menguji Duplex dengan perusahaan perusahaan tertentu. Dalam sebuah pernyataan, perusahaan mengatakan "saat ini fokus pada kasus penggunaan konsumen" untuk Duplex:
“Kami tidak menguji Duplex dengan klien perusahaan mana pun. Duplex dirancang untuk beroperasi dalam kasus penggunaan yang sangat spesifik, dan saat ini kami berfokus pada pengujian dengan pemesanan restoran, pemesanan salon rambut, dan jam liburan dengan rangkaian terpercaya terbatas penguji.
“Penting bagi kami untuk mendapatkan pengalaman yang benar, dan kami mengambil pendekatan yang lambat dan terukur saat kami menggabungkan pembelajaran dan umpan balik dari pengujian kami.”
BACA BERIKUTNYA: Google menanggapi masalah etika tentang AI yang menyamar sebagai manusia
Google sebelumnya harus mengakui kritik yang dihadapi Duplex saat pertama kali diluncurkan, khususnya kebingungan etis dalam membangun sistem AI yang secara meyakinkan menyamar sebagai a penelepon manusia. Sebagai tanggapan, perusahaan mengatakan akan memastikan AI “diidentifikasi dengan tepat” selama panggilan – meskipun belum mengklarifikasi apa artinya ini.
Lihat terkait
Jika Google ingin membawa Duplex ke pusat panggilan, itu bukanlah raksasa teknologi pertama yang mempertimbangkan untuk meluncurkan AI-nya ke dalam industri telemarketing. Sebuah laporan dari tahun lalu, lagi dari Informasi, klaim itu Amazon berencana untuk mengimpor pemrosesan bahasa alami yang sama yang mendukung Alexa ke call center.
Dengan call center berbasis cloud diprediksi untuk tumbuh menjadi pasar $21 miliar pada tahun 2022, ada banyak alasan bagi perusahaan seperti Google dan Amazon untuk tertarik pada sektor ini. Sisi sebaliknya dari semua ini adalah dampak manusia dari otomatisasi; sesuatu yang dapat berdampak besar pada ekonomi negara-negara seperti Filipina dan India, yang keduanya mempekerjakan sejumlah besar pekerja layanan pelanggan outsourcing.
Janji Google bahwa fokusnya saat ini adalah pada reservasi restoran mungkin merupakan kenyamanan bagi karyawan pusat panggilan, tetapi sulit untuk tidak membayangkan perusahaan tersebut tertarik pada sektor ini. Tentu saja, jika Duplex juga akhirnya menjawab panggilan atas nama penggunanya, maka sistem AI mungkin hanya akan berbicara dengan dirinya sendiri.
