Spoločnosti používajú všetky druhy služieb a softvéru na monitorovanie svojich sledovateľov na Twitteri a meranie nálady používateľov o ich značke. Pri riešení sťažností na služby svojej spoločnosti sa mnohí pokúsia identifikovať a uprednostniť „vplyvníkov“, ľudí, ktorí by mohli mať veľkú moc nad ostatnými používateľmi.
To znamená, že niektorí ľudia – identifikovaní službami ako Klout alebo PeerIndex – môžu dostať prioritné zaobchádzanie, ak tweetujú o konkrétnej značke.
„Pomerne veľa spoločností pretriedi svoje komunity sociálnych médií,“ hovorí Mark Wainwright z We Are Social. „Máte svoju najvyššiu skupinu ovplyvňovateľov, ktorá bude zahŕňať novinárov, blogerov a kohokoľvek iného, kto je vo vašej komunite obzvlášť vplyvný. Môžu mať veľa nasledovníkov. Najmä v oblasti techniky získate ľudí, ktorí sú celkom rešpektovaní, ktorí odpovedajú na otázky iných ľudí. Sú vašou najvyššou úrovňou, na ktorú by ste mali dávať pozor a snažiť sa pomôcť, ako sa len dá.“
Dozvedieť sa viac
Magnety zneužívania: ľudia stojaci za firemnými účtami na Twitteri
Potom je tu druhá úroveň všeobecných používateľov, ktorí pravdepodobne nedostanú osobné zaobchádzanie. „Toto sú ľudia, s ktorými sa snažíte pri odpovediach na otázky zvoliť prístup „príliš veľa“. Ak sa vyskytne všeobecný problém, povedzme, so servermi spoločnosti Microsoft a veľa ľudí sa vás pýta, nemuseli by ste nevyhnutne odpovedať na všetky. Zverejnili by ste jednu správu, v ktorej by bolo napísané „máme problém s našimi servermi, snažíme sa ho čo najskôr vyriešiť“.
Wainwright pripúšťa, že „to nie je férové“, ale hovorí, že „nie je škálovateľná možnosť reagovať na 35 000 ľudí“ individuálne.
Nakoniec je tu tretia úroveň, spameri a „trolovia“, s ktorými by ste sa „vo všeobecnosti vôbec nebavili“.
