Openreach spoločnosti BT sa zaviazal zlepšiť služby zákazníkom na čele s novým generálnym riaditeľom Joe Garnerom.
Po sťažnostiach zákazníkov regulátor Ofcom začiatkom tohto roka zaviedol nové pravidlá pre infraštruktúru Openreach spoločnosti BT, požadovať, aby opravila 70 % porúch do dvoch dní a nainštalovala nové linky do 12 pracovných dní – a aby podala správu sama výkon.
Na stretnutí s novinármi Garner teraz priznal, že zákaznícky servis je jednou z oblastí, kde musí Openreach robiť „výrazne lepšie“ a ako súčasť svojej stratégie pre oblasť infraštruktúry zaradil služby zákazníkom „na vrchol zoznam“.
Myslím si, že v niektorých oblastiach robíme pokroky, ale v iných máme čo robiť
„Vlastne si myslím, že veľkú väčšinu vecí spravíme hneď na prvýkrát, pravdepodobne 60 až 70 %, a myslím si, že ďalších 20 % kde sa trochu mýlime, ale nejako získame pozíciu,“ povedal, keď hovoril o zákazníckom servise Openreach teraz.
„Ale viac ma zaujíma to malé percento – a myslím si, že je to malé percento – kde sa niečo pokazí a vieme, pomýlili sme si to a znásobili to naše zlyhanie, a ak sa to stane, je tu možnosť naozaj nechať zákazníka v nejakej núdzi,“ povedal.
Na vyriešenie situácie vysvetlil, že Openreach sa v prvom rade zameriava na to, aby služby zákazníkom boli častejšie správne, a zároveň študuje, kde robí chybu. "Myslím si, že v niektorých oblastiach robíme pokroky, ale v iných máme čo robiť," priznal.
Súčasťou toho je transparentnosť a poskytovanie ďalších informácií zákazníkom o popisoch a inžinieroch. "V súčasnosti zákazníci prenasledujú svojich CP [poskytovateľov komunikácie], ich CP prenasledujú nás a my sami seba a tak ďalej," povedal. "Musíme to zmeniť, aby sme získali kontrolu nad skúsenosťami zákazníka."
Ďalším aspektom by bolo pochopenie a empatia, povedal Garner a zdôraznil, že zákazníkov „nezáleží na tom, koľko toho viete, kým nevedia, ako veľmi vám na tom záleží“.
Aj keď to môže znieť trochu nadýchane, ide o to, že Openreach chce zlepšiť svoje interakcie so zákazníkmi. "Každý týždeň chodíme do 100 000 domácností," povedal. "Je to fenomenálne vyhlásenie dôvery našej organizácii." Na pomoc začne Openreach poskytovať svojim zamestnancom školenia o tom, „ako najlepšie zvládnuť túto konverzáciu“, dodal.
Dodal, že bezpečnosť zostáva pre zamestnancov Openreach najdôležitejšia, ale spoločnosť na tom tiež pracuje uľahčí inžinierom „vyriešiť problém na mieste bez toho, aby sa museli nechať zaskočiť nejakým namáhavým procesom“.
Zákazníci alebo koncoví používatelia?
Garner dodal, že mení spôsob, akým Openreach hovorí o zákazníkoch. Technicky sú zákazníkmi Openreach poskytovatelia komunikácie vrátane BT Retail, v mene ktorých poskytuje služby. Pri opravách alebo inštaláciách sa však priamo zaoberá tým, čo spoločnosť predtým nazývala „koncovými používateľmi“.
Garner povedal, že dal jasne najavo, že títo ľudia by mali byť označovaní ako zákazníci – pretože takí sú.
„Nemyslím si, že by sa mojej mame páčilo, keby ma nazývali ‚koncovým používateľom‘,“ povedal, „a ani sa mi to zvlášť nepáči.
