Ofcom заставит интернет-провайдеров и телекоммуникационных компаний консультировать потребителей об услугах по разрешению споров после того, как в прошлом году три миллиона жалоб остались неразрешенными.
Хотя огромное количество жалоб осталось нерешенным, только четверть потребителей обратились к одной из двух телекоммуникационных компаний. услуги по разрешению споров — CISAS и Otelo — потому что они не знали об этих услугах, по мнению регулятора исследовать.
В результате, по словам представителя Ofcom, «поставщикам теперь придется писать потребителям, если жалобы не поступили». было решено в течение восьми недель проинформировать их об их праве подать жалобу в службу разрешения споров».
Эта новость была воспринята группами потребителей как шаг в правильном направлении, но по-прежнему означает, что потребителям предстоит бессрочная битва за свои обиды.
Сначала им придется подождать восемь недель, пока дело перейдет в службу разрешения споров, а затем дождаться решения. По данным Ofcom, это будет завершено «как можно скорее, в зависимости от того, насколько сложно дело и сколько времени потребуется на выяснение фактов».
Исследование Ofcom показало, что клиенты чаще жалуются своему провайдеру широкополосного доступа, чем мобильному или стационарному оператору связи. провайдеру: 12% потребителей жалуются на своего провайдера широкополосного доступа, по сравнению с 10% для мобильных и 7% для стационарных услуги.
В стремлении упростить процесс подачи жалоб Ofcom заявляет, что установит обязательный универсальный кодекс поведения для рассмотрения жалоб в отрасли.
«На данный момент у каждого провайдера есть свой собственный кодекс практики рассмотрения жалоб, но мы планируем иметь централизованный стандартизированный кодекс, которого все должны будут придерживаться», — сообщил представитель Ofcom. ПК Про.
Регулятор заявил, что кодекс наделит его полномочиями принимать принудительные меры против поставщиков услуг, которые несправедливо относятся к заявителям, и что кодекс вступит в силу 22 января 2011 года.
