Вам не нужно, чтобы мы рассказывали вам, насколько утомительным может быть звонок в службу ИТ-поддержки или линию технической поддержки. Вы набираете дорогой телефонный номер, перемещаетесь по лабиринту запутанных пунктов меню, которые задействуют каждую клавишу на клавиатуре вашего телефона, тратите полчаса, слушая какие-то plinkity-plonkete электронный Вивальди, который становится еще более неприятным из-за того, что один и тот же 15-секундный фрагмент воспроизводится в цикле, и в конце концов вы можете поговорить с кем-то, кто обращается с вами как с полный идиот. Вы IT-специалист. Вы можете писать программы во сне. Вы можете настроить маршрутизатор Cisco, стоя на одной ноге. Но человек на другом конце телефона очень подробно объясняет, как найти выключатель.
Вы действительно хотите избавиться от этой детской чепухи, но у службы поддержки есть свой сценарий: «Пожалуйста, отключите машину, подождите ровно пять минут, а затем снова включите ее». Вы возражаете, что уже полдюжины раз выключали его, но вам говорят: «Пожалуйста, сделайте это еще раз, подождав ровно пять минут, прежде чем перезапустить его». И только когда вы соглашаетесь на это бессмысленное занятие, они бросают свою бомбу: «Спасибо, сэр, пожалуйста, перезвоните, когда компьютер завершит загрузку».
Другая сторона
Ужасно, не так ли? Но, пожалуйста, подумайте о людях на другом конце телефона. Слишком легко предположить, что в наши дни все разбираются в ИТ — как читатель ПК Pro, вы будете в курсе о компьютерах и Интернете, и есть большая вероятность, что большинство ваших друзей и семьи будут слишком. Однако вы все еще в довольно небольшом меньшинстве, и это только тогда, когда вы сидите на другом конце этой телефонной линии — работаете. в техподдержке — что вы понимаете, почему так много крупных компаний используют шаги по сценарию, чтобы помочь идентифицировать вашу технологию проблемы.
Мы все слышали эту (возможно, апокрифическую) историю о человеке, который думал, что его CD-привод был подстаканником. Неужели кто-то может быть таким глупым? Ну да, они могут, и они делают такие ошибки, но не потому, что они глупы. Можете ли вы представить себе какой-либо другой бытовой прибор, столь же сложный, как ПК, но без руководства пользователя? Страшно слышать, как покупатели в крупных магазинах говорят: «Мы хотим купить компьютер» — вы просто знаете, что они не справятся, как только принесут его домой.
Компания Пола, CST, предлагает техническую поддержку для одного из своих веб-приложений, и Пол время от времени отвечает на один-два звонка, просто чтобы быть в курсе того, что происходит. Само приложение невероятно простое в использовании; его интерфейс - Джанет и Джон встречает Фишер-Прайс, поэтому большинство проблем связано с тем, что люди действительно заходят на сайт и вводят свои имена пользователей и пароли.
На случай, если вы будете вынуждены предлагать техническую поддержку своим пользователям, вот некоторые из наиболее распространенных проблем, с которыми столкнулась команда Пола:
•Google. Многие люди, новички или нет, установили Google в качестве домашней страницы браузера. Однако новички, как правило, вводят URL-адреса непосредственно в окно поиска Google (которое захватит фокус), а не в адресную строку. Это нормально для любого сайта, о котором знает Google, поскольку он предложит прямую ссылку на него, но для интрасетей и веб-инструментов Google покажет сообщение «не найдено». Это очень сбивает с толку пользователя и не всегда очевидно для службы поддержки, что пользователь вводит URL-адреса не в то поле.
