Um relatório criticou as empresas de tecnologia por ignorarem o feedback do consumidor em sites de redes sociais.
Embora nove entre dez empresas de tecnologia tenham presença em redes sociais em pelo menos dois sites, a maioria está ignorando o feedback dos clientes, de acordo com pesquisa da empresa de relações públicas Incêndios.
Não responder é pior do que não ter presença
Surpreendentemente, menos da metade das marcas no estudo (43%) já havia respondido a um único tweet em suas páginas do Twitter.
Apenas uma em cada quatro empresas – retirada da lista Deloitte Technology Fast 50 das empresas de tecnologia de crescimento mais rápido – respondeu aos comentários em suas páginas do Facebook.
“Eles estão usando as redes sociais como um comunicado de imprensa ou mídia antiga, mas tem que ser um diálogo de mão dupla”, disse Danny Whatmough, consultor da Wildfire. PC Pro.
“De certa forma, não responder é pior do que não ter presença alguma. As empresas precisam monitorar as redes em busca de menções de suas marcas e certamente responder quando as pessoas entram em contato”.
As descobertas sugerem uma oportunidade perdida para as empresas de tecnologia, que deveriam estar usando a web como uma forma para construir o interesse da comunidade em seus produtos, e como um fórum para discutir questões e resolver problemas.
“Essas empresas deveriam usar esses serviços para informar as pessoas sobre atualizações ou patches e alterações de software”, disse Whatmough. “Mas, mais do que isso, se as pessoas tiverem dúvidas, elas devem responder com conselhos úteis e isso se torna parte do atendimento ao cliente.”
“Trata-se de ser transparente e os consumidores reagem bem a isso, mas exige uma grande mudança de mentalidade das empresas”, disse ele.
Twitter principal rede social
Segundo a pesquisa, o Twitter foi a rede mais popular entre as empresas de tecnologia, com 74% das empresas que utilizam o serviço, seguido pelo LinkedIn com 72% e Facebook com 20%.
No entanto, 60% das empresas com uma página no Facebook a usaram apenas como um canal de distribuição e 57% das empresas com uma conta no Twitter a usaram apenas para atividades de marketing unidirecional.
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As empresas foram igualmente negligentes com seus blogs, constatou o relatório, com menos da metade sequer se incomodando.
Onde as empresas fizeram o esforço, apenas 25% dos blogs receberam comentários regularmente, o que talvez não seja uma surpresa, visto que apenas 9% das empresas responderam aos comentários nas postagens.
