Nuo šio momento mes generuosime atgalines nuorodas, naudosime Facebook rinkodarą ir skatinsime esamus bei buvusius mokinius pateikti atsiliepimus, kad padėtume jos svetainei patekti į reitingo viršūnę. Šiame sename turguje dar yra gyvybės.
Ar klientų aptarnavimas gali būti išskirtinis?
Jei yra viena sritis, kurioje mažos internetinės įmonės gali nugalėti dideles korporacijas, tai klientų aptarnavimas. Daugelis žmonių vis dar nerimauja dėl pirkimo internetu, todėl asmeninės rekomendacijos yra tokios veiksmingos. Kai perkate iš aukštosios gatvės parduotuvės, susitinkate su pardavėju asmeniškai ir dažniausiai išeinate su prekėmis pasidėję po pažastimi; Kita vertus, perkant internetu reikia pasitikėti terpe, kurią daugelis laiko pavojinga. Štai kodėl daugelio elektroninės prekybos parduotuvių konversijų rodiklis nesiekia 5%.
Kai perkant kažkas nepavyksta, klientai dažnai reaguoja gynybiškai. Daugelis manys, kad buvo apgauti, todėl labai svarbu, kad internetinės įmonės gerai spręstų šias problemas – ne tik tam, kad būtų išvengta blogo viešumo, bet ir todėl, kad gerai išnagrinėjus skundą, gaunama nemažai teigiamų rezultatų atsiliepimai.
Mažos internetinės įmonės gali nugalėti dideles korporacijas, tai yra klientų aptarnavimas
Kai su žmona Peta įkūrėme MakingYourOwnCandles.co.uk, pasiūlėme neįprastai asmeninio lygio paslaugas. Žinojome, kad mūsų tikslinė auditorija daugiausia yra moterys, vyresni nei 35 metų, nes prieš kurdami verslą atlikome apklausą.
Jautėme, kad ši auditorija labiau jaudinsis pirkdama internetu nei, pavyzdžiui, jauni vyrai ir taip pat žinojome, kad mūsų pelningumas priklauso nuo nemažos procento klientų, užsakančių daugiau nei kartą. Taip yra todėl, kad pirmasis užsakymas apima rinkodaros išlaidas, visų pirma, mūsų atveju, naudojant „AdWords“. Pradinio pirkimo metu mes skatiname klientus prisijungti prie mūsų adresų sąrašo ir pasiūlyti nuolaidą už tai – mes galime jiems nemokamai parduoti naujus produktus, jei išvengsime per sunkių a parduoti.
Verslas taip pat priklauso nuo pirkėjų, kurie savo gerą patirtį sieja su draugais ir šeima, o šių potencialių naujų klientų įsigijimo išlaidos yra artimos nuliui. Kitos geriausios rekomendacijos yra atsiliepimai ir produktų apžvalgos. Atsiliepimai, jei jie tikri, įtikina potencialius klientus, kad jumis galima pasitikėti, o atsiliepimai pateikti „socialinį įrodymą“, kad produktai yra geros kokybės, ir dažnai jie yra paskutinė galvosūkio dalis.
Vis dėlto nenoriu, kad manytumėte, kad šį požiūrį lėmė tik esminis dalykas. Gauti el. laiškus iš patenkintų klientų yra džiaugsmas ir tai mus skatina. Didžiąją savo gyvenimo dalį praleidžiame darbe, o jei pradedate savo verslą, mažiausiai esate skolingi, tai daryti tai, kas jums patiks.
