Paprasčiausia prasme CRM nėra produktas. „Ryšių su klientais valdymas“ gali reikšti kažką tokio paprasto, kaip užrašų kūrimas ant popieriaus lapo. Tačiau investicijos į centralizuotą CRM sistemą gali padėti bet kuriai įmonei geriau suprasti ir aptarnauti savo klientų bazę.
Žiūrėti susijusius
„Įvairių dydžių įmonės, tokiose įvairiose srityse kaip mažmeninė prekyba, sveikatos priežiūra, žiniasklaida, viešosios paslaugos ir gamybos, pasikliaukite CRM sistemomis“, – sakė pramonės milžinės „Salesforce“ EMEA pirmininkas Steve'as Garnettas. Alphr. „Mažoms įmonėms CRM sistema gali tiesiog padėti perkelti duomenis į debesį, kad jie būtų pasiekiami iš bet kurio įrenginio. Verslui augant, CRM galima greitai išplėsti, kad būtų įtrauktos sudėtingesnės funkcijos, padedančios komandoms bendradarbiauti su kolegomis ir klientais, siųsti tinkintus laiškus, rinkti įžvalgas iš pokalbių socialinėje žiniasklaidoje ir gauti visapusišką, realiu laiku rodomą verslo sveikatos vaizdą. Darynas Masonas, „Oracle“ vyresnysis direktorius, sutinka. „Visos įmonės gali gauti naudos“, - sakė jis. „Šiandien lygiai taip pat svarbu turėti CRM, kaip ir ERP (įmonės išteklių planavimo) sistemą arba back-office sistemas. Tai esminė infrastruktūros dalis.
Išmatuojama nauda
CRM iš pradžių gali atrodyti kaip abejotina investicija, nes ji tiesiogiai negeneruoja pajamų. „Sunku nurodyti konkretų skaičių ir pasakyti, kad tai iš CRM“, – pripažino Grahamas Andersonas, Didžiosios Britanijos bendrovės OpenCRM, teikiančios individualias CRM paslaugas, generalinis direktorius. „Tačiau geresnė prieiga prie informacijos daro jūsų komandą patikimesnę klientams, taip pat gali geriau bendradarbiauti viduje – mes tai vadiname labiau „sujungta“. Tai turėtų paskatinti pardavimą ir išlaikymą. Garnett sutinka: „Klientas tikisi puikaus patirties, o to negalima pasiekti be intymių žinių apie tai, kas jiems patinka, nepatinka ir pirmenybės“.
Masonas pažymi, kad CRM sistemos taip pat gali pagerinti pardavimo komandos efektyvumą. „Yra tiesioginė koreliacija tarp „veido laiko“ ir sėkmės uždarant verslą; CRM sistemos leidžia žmonėms praleisti daugiau laiko su klientais. Dirbau organizacijose, kuriose pardavėjai penktadienio popietę naudoja savo prognozėms atnaujinti“, – prisiminė jis. „CRM paslauga galėtų sukurti jiems tokią prognozę ir automatiškai ją pateikti savo vadovui.
Skaičiuojant išlaidas
Nemokama CRM programinė įranga egzistuoja, tačiau daugeliu atvejų prasminga mokėti už paslaugą, pritaikytą jūsų poreikiams.
„Yra produktų, kuriuos galite tiesiog nuimti iš lentynos, atsisiųsti ir naudoti, – sakė Andersonas, – ir jie turi savo vietą. Tačiau manau, kad ne kartą buvo įrodyta, kad jums vis dar reikia tam tikros patirties ir planavimo, susijusių su tokio pobūdžio diegimais. Kuriame atvirojo kodo projektus, tokius kaip MySQL, Apache ir PHP, kad sumažintume licencijavimo išlaidas, tai mūsų pačių kode, kad klientams prireikus tam tikros funkcijos, dirbtume kūrimo komandą tai. Tokiu būdu mūsų klientai gauna tai, ko jiems reikia, o ne pasirenka produktą, kurį turi įtraukti į savo verslą.
„Kalbant apie architektūrą, šiuolaikinis CRM paprastai yra žiniatinklio ar programėlės paslauga, todėl investicijos į infrastruktūrą reikalingos minimaliai. „Yra tam tikrų situacijų, kai „įdiekite patys“ vis tiek veikia, – pažymėjo Andersonas, – bet vis daugiau Pastebime, kad net vidutinės klasės klientai neturi vidiniam CRM paleisti skirtų išteklių sistemos. Žvelgiant į savo aparatinės įrangos priežiūros išlaidas, priglobtas metodas beveik tampa niekam tikęs.
„Kitas debesimis pagrįsto metodo privalumas yra tai, kad jis yra labai keičiamas“, - sakė Masonas. „Naudodami vietinį skaičiavimą galite pradėti mažai, bet tada išaugti iki taško, kai jums reikia galingesnės dėžutės arba greitesnio tinklo. Naudodami debesies CRM nepateisinsite tų staigių išlaidų taškų. Jei pradėsite nuo dešimties vartotojų ir išaugsite iki 100 vartotojų, tai yra tiesiška: jūs niekada neturite tokio „ouch“ momento, kai turite atlikti didelį atnaujinimą.
„Tačiau atminkite, kad įdiegus CRM, išlaidos viršija licencijos mokestį. „Paprastai, kai žmonės imasi CRM, jie nori matyti didelių pokyčių ir didelių transformacijų“, – tęsė Masonas. „Taigi yra pokyčių valdymo procesas. Tai ne tik apie technologijas; tikriausiai turėsite iš naujo suplanuoti kai kuriuos procesus ir įtraukti žmones į pokyčių valdymą ir mokymus.
Mąstymas dideli
Pramonės ekspertai sutinka, kad supaprastintas požiūris gali būti CRM diegimo plano panaikinimas. „Turite galvoti apie projektą kaip apie technologijų valdymo ir žmonių valdymo derinį“, - sakė Andersonas. „Vadovai dažnai pernelyg optimistiškai tikisi, kaip vartotojai priims pokyčius. Tai yra kažkas, ką mes stengiamės pasakyti, ypač didesniuose projektuose: jei neįtrauksite tiek laiko planuodami personalą pasiruošti ir prisitaikyti, tada atvirai kalbant, esate „pardavimo“ viršūnėje prevencija“.
„Žmonėms patinka galvoti apie technologiją kaip apie stebuklingą piliulę“, - sutiko Masonas. „Jie mano, kad jei jie gauna puikias technologijas, to pakanka, kad jų pardavimo sėkmė pakeistų, bet tai niekada nėra taip paprasta. Jūs tikrai turite suprasti problemą, kurią bandote išspręsti, tačiau ji turi būti vertinama žmonių ir procesų kontekste. Aš matau CRM kaip taburetę su trimis kojomis – žmonės, procesai ir technologijos – ir jūsų klientas sėdi viršuje. Jei kuri nors iš šių kojų svyruoja, jūsų klientams gresia pavojus.
Galbūt lemtinga spąsta yra tai, kad neįvertinamas kultūrinio poslinkio mastas perkant CRM platformą ir atitinkamai reikalingas valdymo įpirkos lygis.
„Jei CRM diegimas perkeliamas į departamento projektą ar iniciatyvą, jam dažnai neskiriama reikiamo dėmesio“, – perspėjo Masonas. „Tai turi būti vertinama kaip strateginė viso verslo iniciatyva ir remiama valdybos lygiu. Priešingu atveju, jei bandote pakeisti verslo praktiką ir atgaivinti santykius su klientais, sprendimus kuriuos reikia padaryti, gali įstrigti departamento lygmenyje – jie laikomi per sunkiais ir susiduria su inercija ir pasipriešinimas. Aukšto lygio rėmimas padeda įgyvendinti pokyčius ir įgyvendinti puikų CRM.
