첫째, CIO는 IT를 관리해야 했습니다. 그런 다음 IT 리더는 사업. 이제 CIO는 무엇보다도 고객에게 집중해야 합니다. 그렇다면 이러한 진화가 일어난 이유는 무엇이며 고객 중심의 CIO가 어떻게 부상하게 되었습니까?
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처음 20여 년 동안 CIO는 기술을 관리했습니다. 그들은 일상적인 운영 문제에 집중하고 대부분의 시간을 IT 부서에서 보냈습니다. 2000년대에는 초점이 바뀌었습니다. 클라우드 및 소비자화와 같은 개념이 자리를 잡기 시작하면서 기업은 기술을 단순한 지원 서비스가 아닌 잠재적인 경쟁 차별화 요소로 보기 시작했습니다.
성공적인 CIO를 정의하는 데 "정렬" 및 "참여"와 같은 용어가 사용되었습니다. 훌륭한 IT 리더는 데이터 센터에서 보내는 시간을 줄이고 최고 경영진 동료와 비즈니스 문제에 대해 이야기하는 데 더 많은 시간을 보냅니다. 참여를 향한 이러한 변화는 지난 10년 동안 계속되었습니다. 격변의 시대에 현대 조직은 디지털 시스템과 서비스가 가장 중요한 사람인 고객을 만족시키는 데 중요한 역할을 할 수 있음을 인식하고 있습니다.
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CIO 황금기
Ian Cohen, 운송 전문가의 글로벌 CIO 애디슨 리, CIO 역할의 30년 이상의 역사를 되돌아보며 변화는 직책에 내재되어 있다고 말합니다. 기술 시스템과 서비스가 변화함에 따라 CIO에 대한 요구도 변화합니다. 이 유연함은 IT 리더십이 힘든 일이라는 것을 의미하지만 그 직책이 항상 그에 합당한 공로를 인정받지는 못했습니다.
“CIO 역할은 1981년에 처음 정의된 이후 다양한 모습으로 35년 넘게 존재해 왔지만 모든 C-suite 역할 중 가장 오해를 많이 받는 역할이며 일부 회사에서는 여전히 이사회 임명이 아닙니다.”라고 말합니다. 코헨. "그러나 그 직책을 맡은 많은 사람들은 당신이 도전할 준비가 되어 있다면 CIO가 되기에 지금보다 더 좋은 때는 없었다고 말할 것입니다."
"CIO가 되기에 지금보다 더 좋은 때는 없었습니다. 도전할 준비가 되어 있다면 말입니다."
Cohen은 이러한 관점에서 혼자가 아닙니다. 금융 회사인 Great-West Lifeco의 수석 부사장 겸 글로벌 CIO인 Phil Armstrong은 강조점의 변화가 근본적이라고 말합니다. Cohen과 마찬가지로 그는 IT 리더십 역할이 계속해서 격동의 변화를 겪고 있음을 인식하고 이러한 변화로 인해 CIO가 새롭고 흥미로운 영역으로 진출하게 된다고 말합니다.
암스트롱은 “지난 10년 동안 CIO의 역할이 크게 바뀌었습니다. “그것은 분석적인 역할이었습니다. 이제 CIO는 두뇌의 창의적인 측면으로 이동하고 있습니다. 기술이 비즈니스에 통합되면 가능성의 예술에 대해 이야기하고 이러한 아이디어를 조직에 도입하는 것이 우리의 임무입니다.”
도전적인 비즈니스 문제에 대한 '혁신적인' 답변을 구성하는 것은 고객의 요구 사항에 따라 크게 달라집니다. 디지털 혁신은 칭찬할 만한 목표일 수 있지만 누가 혜택을 받을지 확신할 수 없다면 시스템과 서비스를 구현하는 데 별 의미가 없습니다. 클라이언트 우선 접근 방식을 채택하는 CIO는 IT 지출 결정이 비즈니스와 서비스를 제공하는 고객에게 직접적인 영향을 미친다는 확신을 가질 수 있습니다.
고객 중심
IDC의 조사에 따르면 CIO가 고객에게 보내는 시간은 2007년 10%에서 2016년 16%로 증가했습니다. 고객 우선 접근 방식으로의 전환은 빠른 속도로 계속되고 있다고 소매 전문업체 Boden의 디지털 경험 책임자인 Phil Lewis는 인정합니다. Lewis는 회사의 IT 이사와 협력하여 비즈니스가 디지털 시스템과 서비스를 사용하여 목표를 달성하는 방법을 구체화합니다. 이러한 모든 활동에서 고객은 핵심입니다.
"IT 및 디지털 리더십의 미래의 큰 부분은 단순히 기능을 제공하는 것이 아니라 고객 중심과 기술이 변화를 가능하게 하는 방법을 이해하는 것이 될 것이라고 생각합니다."라고 Lewis는 말합니다. “디지털에 정통한 경영진은 기술을 비용 센터로 보는 것에서 가치 창출 요소로 보는 전환이 있음을 이해합니다. 그렇게 하면 비즈니스 파트너가 됩니다.”
"IT 및 디지털 리더십의 미래의 큰 부분은 고객 중심이 될 것입니다."
이사회의 절반 이상(55%)이 고객 경험 향상이 주요 우선 순위 중 하나라고 말합니다. 채용 회사인 Harvey Nash와 컨설턴트에 따르면 IT 조직이 문제를 해결하기를 기대합니다. KPMG. 그들의 연구에 따르면 고객 중심 조직은 그렇지 않은 조직보다 수익성이 더 높다고 보고할 가능성이 38% 더 높습니다.
KPMG의 피터 아이언사이드(Peter Ironside) 이사는 전 세계 약 4,000명의 CIO를 대상으로 실시하는 연례 설문조사가 디지털 리더십에 대한 고객 우선 접근 방식의 중요성을 입증했다고 말합니다. "전체 조직이 고객 경험의 중요성에 집중하도록 돕고 있는지 확인하십시오."라고 그는 말합니다.
“5년 전에는 조명을 켜두는 데 중점을 두었습니다. 오늘날 CEO는 CIO 후보자에게 경험, 혁신 및 거버넌스에 관한 질문과 같은 다양한 질문을 합니다. 궁극적으로 CEO는 디지털 리더가 고객과 조직을 이해하고 CIO로서 가치를 추가하는 방법을 알고 싶어합니다.”
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모든 CIO가 동일한 것은 아닙니다.
그러나 고객의 요구에 초점을 맞추는 것이 반드시 말처럼 간단하지는 않습니다. 대부분의 조직이 고객 경험 향상을 열망하지만 Harvey Nash와 KPMG의 연구에 따르면 많은 기업이 어려움을 겪고 있습니다. 기업의 27%만이 고객 경험을 처리하는 데 '매우 효과적' 또는 '매우 효과적'으로 간주되었습니다.
"우리는 고객에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해 데이터와 기술을 사용하고 있습니다."
그러나 일부 경영진은 진전을 보이고 있습니다. 물류 전문 기업인 Hermes의 CIO인 Chris Ashworth는 디지털 전환 전략의 중심에 고객을 두고 있습니다. 이 회사는 올해 후반에 최종 고객을 위한 새로운 앱을 출시할 예정입니다. 이 앱은 발송, 전환, 반품 및 통신을 포함한 다양한 소포 기반 활동에 중점을 두어 고객이 Hermes와 상호 작용하여 소포의 위치를 찾을 수 있도록 합니다.
Ashworth는 "우리는 정말 간단하고 편리하게 만들기 위해 노력하고 있습니다."라고 말합니다. “이는 우리 소매 고객들에게도 반향을 불러일으킵니다. 그들은 고객에게 보내는 소포와 함께 반품 전표를 보내는 데 돈을 쓸 필요가 없습니다. 이 종이 없는 솔루션은 소매업체의 비용을 제거합니다.”
Ashworth는 Hermes에서 소매 고객과 고객을 위한 원활한 프로세스 생성을 목표로 하는 Digital Futures 프로그램을 운영하고 있습니다. 이 프로그램에는 간단한 쿼리를 자동화하는 데 도움이 되는 웹 봇 기술 구현과 같은 다양한 이니셔티브가 포함됩니다. 콜 센터 및 소매 고객이 생일 메시지와 같은 개인화된 레이블을 만들 수 있는 프로젝트인 Hermes Play 고객.
Ashworth는 "우리는 데이터와 기술을 사용하여 고객에게 훨씬 더 능동적이고 긍정적인 경험을 제공하고 있습니다."라고 말합니다. "실시간 이벤트를 처리하기 위해 우리가 마련한 모든 기반은 비즈니스에 많은 비용을 들이지 않고도 훌륭한 운영 단계 변화로 이어질 것입니다."
