IT 헬프데스크나 기술 지원 라인에 전화하는 것이 얼마나 짜증나는 일인지 저희가 알려드릴 필요가 없습니다. 값비싼 전화번호로 전화를 걸고 전화 키패드의 모든 키를 실행하는 복잡한 메뉴 옵션의 미로를 탐색하고 30분 동안 플링키티-플론케티 일렉트로닉 비발디 – 루프에서 재생되는 동일한 15초 조각이 되어 더욱 불쾌함 – 결국 당신을 마치 바보처럼 대하는 누군가와 대화 완전한 바보. 당신은 IT 전문가입니다. 수면 중에 소프트웨어를 작성할 수 있습니다. 한쪽 다리로 서서 Cisco 라우터를 구성할 수 있습니다. 하지만 전화 끝에 있는 사람은 꺼지는 스위치를 찾는 방법을 엄청나게 자세하게 설명하고 있습니다.
당신은 정말 이 유치한 일을 지나고 싶지만 헬프데스크는 다음과 같은 스크립트를 가지고 있습니다. '머신의 플러그를 뽑고 정확히 5분을 기다린 다음 다시 시작하세요.' 이미 6번 전원을 껐다 켰다고 항의하지만 '다시 시작하기 전에 정확히 5분을 기다리세요'라는 말을 듣습니다. 당신이 이 무의미한 행동에 동의할 때만 그들은 폭탄을 떨어뜨립니다: '고마워요, 컴퓨터 부팅이 끝나면 다시 전화해 주세요.
반대편
끔찍하지 않나요? 그러나 전화 반대편에 있는 사람들을 위해 생각을 아끼십시오. 오늘날 모든 사람이 IT 지식이 있다고 가정하는 것은 너무 쉽습니다. PC Pro 독자라면 단서가 될 것입니다. 컴퓨터와 인터넷에 대해 알고 있고 대부분의 친구와 가족이 도. 그러나 여러분 모두는 여전히 소수에 속하며 전화 회선의 다른 쪽 끝에 앉아 일할 때만 가능합니다. 기술 지원 - 많은 대기업이 기술을 식별하는 데 스크립트 단계를 사용하는 이유를 알고 있습니다. 문제.
우리 모두는 자신의 CD 드라이브가 컵 홀더라고 생각한 사람의 (어쩌면 외설적일 수도 있는) 이야기를 들었습니다. 정말 그렇게 어리석은 사람이 있을 수 있습니까? 글쎄요, 그들은 할 수 있고 그런 실수를 하지만 그들이 어리석어서가 아닙니다. PC만큼 복잡하지만 사용 설명서 없이 제공되는 가전제품이 또 있을까요? 거리 상점에서 고객이 '컴퓨터를 사고 싶다'고 말하는 것을 듣는 것은 두려운 일입니다. 일단 컴퓨터를 집에 가져오면 대처할 수 없다는 것을 알고 있을 뿐입니다.
Paul의 회사인 CST는 웹 기반 애플리케이션 중 하나에 대한 기술 지원을 제공하며, Paul은 진행 상황을 파악하기 위해 때때로 한두 번 전화를 받습니다. 응용 프로그램 자체는 사용하기 매우 쉽습니다. 그 인터페이스는 Janet과 John이 Fisher-Price를 만나므로 대부분의 문제는 사람들이 실제로 사이트에 접속하여 사용자 이름과 암호를 입력하는 것과 관련이 있습니다.
사용자에게 기술 지원을 제공하도록 압력을 받는 경우 Paul의 팀이 직면한 몇 가지 일반적인 문제는 다음과 같습니다.
•Google. 초보자이든 아니든 많은 사람들이 Google을 브라우저 홈페이지로 설정했습니다. 그러나 초보자는 주소 표시줄이 아닌 Google 검색 상자(포커스를 잡을 것임)에 직접 URL을 입력하는 경향이 있습니다. Google에서 직접 링크를 제공하므로 Google이 알고 있는 모든 사이트에 문제가 없지만 인트라넷 및 웹 기반 도구의 경우 Google에서 '찾을 수 없음' 메시지를 표시합니다. 사용자에게 매우 혼란스럽고 사용자가 URL을 잘못된 상자에 입력하고 있다는 사실이 헬프 데스크에 항상 명확하지는 않습니다.
