C'è un certo ISP a cui piace presentarsi come il fornitore di banda larga "schietto" dello Yorkshire, ma quando si tratta di raccontarlo così com'è, AAISP con sede a Bracknell fa sembrare il suo rivale un chiacchierone politico.
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"Abbiamo una politica di no bull ** t e non ti fregheremo con una risposta comoda ma inutile", si legge sul suo sito web sorprendentemente franco. "In cambio, ci aspettiamo che i nostri clienti siano onesti con noi e che paghino le bollette in tempo." La homepage dell'azienda riporta un banner che esorta i clienti a "dire di no allo #snooperscharter". Anche l'e-mail automatizzata che è rimbalzata dalla posta in arrivo della stampa dell'azienda contiene un avvertimento divertente e schietto: "Si prega di notare, come per il nostro web pagine (in cui è pubblicato questo indirizzo e-mail) qualsiasi e-mail di marketing inviata a questo indirizzo verrà fatturata per un servizio di controllo ortografico all'indirizzo £ 50 + IVA.
AAISP non è il tipico fornitore di banda larga e il suo amministratore delegato Adrian Kennard non è nemmeno il tipico portavoce aziendale. Nel corso della nostra conversazione bolla il presidente del Consiglio come “pazzo”, svela perché si rifiuta di usare il termine “fibra banda larga" per descrivere la fibra "basata sul rame" all'armadio, e si interrompe nel mezzo della conversazione per dare ai suoi costruttori un giocoso. Questo è un uomo, e in effetti un'azienda, che non concede agli sciocchi l'ora del giorno.
AAISP è la scelta del tecnico?
Il sito Web di AAISP non potrebbe essere più diverso dalle patinate facciate aziendali dei "sei grandi" fornitori di banda larga. Non ci sono annunci video di celebrità di serie B, né offerte a banda larga "gratuite". Si potrebbe anche dire che il sito web sembra un po' datato. Ma AAISP non ha intenzione di attirare lo scommettitore occasionale che desidera la banda larga più economica possibile. Invece, si rivolge al consumatore con una mentalità tecnica e alle piccole imprese che non vogliono che la loro connessione venga limitata, filtrato o monitorato, chi è perfettamente felice di installare il proprio router e chi vuole lanciare un blocco di indirizzi IPv6 In. Si rivolge al tipo di cliente che, osiamo dirlo, potrebbe leggere Alphr.
"Cerchiamo di fare le cose bene in tutto ciò che stiamo facendo, che sia tecnico, etico o altro", ha detto Kennard. “L'aspetto tecnico di ciò significa che i nostri clienti sono in grado di utilizzare correttamente Internet. Possono avere cose come DNS inverso sui loro indirizzi IP, possono avere cose come blocchi di indirizzi IPv6. Se qualcuno vuole solo una connessione Internet economica per controllare la posta e andare su Facebook, probabilmente non siamo la scelta più ovvia. Non stiamo davvero cercando di attirare le persone sul prezzo. Riguarda più la qualità e le capacità tecniche di ciò che stiamo facendo”.
Kennard afferma che i clienti tecnicamente competenti noteranno la differenza se dovessero mai chiamare il team di supporto dell'azienda. "Tutto il nostro personale di supporto tecnico è ben addestrato e sa di cosa sta parlando", ha affermato Kennard. “Non stanno seguendo un copione, non sono solo impiegati per rispondere al telefono. Cerchiamo di non trattare le persone come idioti e insistiamo per passare attraverso ogni stupido passaggio di una sceneggiatura. Molti dei nostri clienti sanno esattamente cosa stanno facendo. Se telefonano e dicono "Ho provato con due router diversi e continua a non funzionare", non iniziamo dicendo "Hai un pulsante Start in Windows?"
"Abbiamo un monitoraggio vigoroso e dettagliato delle linee a banda larga: monitoriamo ogni linea, ogni secondo".
Kennard ammette che trovare personale adeguatamente formato per presidiare le linee di supporto dell'azienda è una sfida, ma l'azienda ha trascorso gli ultimi 15 anni a sviluppare strumenti per aiutare il suo team a diagnosticare i problemi sui clienti connessioni. "Abbiamo un monitoraggio vigoroso e dettagliato delle linee a banda larga: monitoriamo ogni linea, ogni secondo", ha affermato Kennard.
“Questo ci dà degli ottimi vantaggi quando identifichiamo i guasti sulle linee. Ci consente inoltre di correlare se un problema è in corrispondenza della centrale, di un nodo metropolitano o di una parte del backhaul BT o TalkTalk e segnalare effettivamente tali problemi anche prima che il cliente ci abbia segnalato il problema e chiedere ai corrieri di risolverli reti”.
Kennard afferma che il personale di supporto viene reclutato da altri ISP o addestrato da zero e parte di tale formazione comporta lavorare con fornitori di rete come BT per inviare il personale nelle centrali telefoniche in cui le connessioni fisiche risiedere. "Ogni sei mesi o anno, avremo nuovo personale in un tour di scambio in modo che possano effettivamente vedere cosa succede in uno scambio: dove vanno i fili, cosa jumpering è, cos'è la testina, cos'è un DSLAM, come va tutto insieme - così lo capiscono quando parlano con un cliente e con BT.”
