Nel suo senso più semplice, il CRM non è un prodotto. "Gestione delle relazioni con i clienti" potrebbe significare qualcosa di semplice come prendere appunti su un pezzo di carta. Ma investire in un sistema CRM centralizzato può aiutare qualsiasi azienda a comprendere e servire meglio la propria base di clienti.
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“Aziende di tutte le dimensioni, in settori diversi come vendita al dettaglio, sanità, media, servizi pubblici e produzione, fare affidamento sui sistemi CRM ", ha dichiarato Steve Garnett, presidente EMEA del colosso del settore Salesforce Alphr. “Per le piccole imprese, un sistema CRM può semplicemente aiutare a mettere i dati nel cloud, rendendoli accessibili da qualsiasi dispositivo. Man mano che un'azienda cresce, il CRM può essere rapidamente ampliato per includere funzionalità più sofisticate che aiutano i team a collaborare con colleghi e clienti, inviare messaggi personalizzati e-mail, raccogliere approfondimenti dalle conversazioni sui social media e ottenere un quadro olistico e in tempo reale dello stato di salute aziendale. Daryn Mason, direttore senior di Oracle, concorda. "Tutte le aziende possono trarne vantaggio", ci ha detto. “Oggi avere un CRM è tanto importante quanto avere un sistema ERP (Enterprise Resource Planning) o sistemi di back-office. È una parte essenziale dell'infrastruttura.
Benefici misurabili
All'inizio il CRM può sembrare un investimento discutibile, perché non genera entrate direttamente. "È difficile indicare un numero specifico e dire 'viene da CRM'", ha ammesso Graham Anderson, amministratore delegato di OpenCRM, una società britannica che fornisce servizi CRM su misura. “Ma un migliore accesso alle informazioni rende il tuo team più credibile per i clienti, oltre che più capace di collaborare internamente – lo chiamiamo più 'unito'. Ciò dovrebbe portare a un aumento sia delle vendite che della fidelizzazione". Garnett concorda: “Il cliente si aspetta un grande esperienza, e che non può essere raggiunto senza una conoscenza intima delle loro simpatie, antipatie e preferenze”.
Mason osserva che i sistemi CRM possono anche migliorare l'efficienza di un team di vendita. “Esiste una correlazione diretta tra 'face time' e successo nella chiusura degli affari; I sistemi CRM consentono alle persone di trascorrere più tempo con i clienti. Ho lavorato in organizzazioni in cui gli addetti alle vendite usano il venerdì pomeriggio per aggiornare le loro previsioni", ha ricordato. "Un servizio CRM potrebbe creare quella previsione per loro e trasmetterla automaticamente al loro manager."
Calcolo dei costi
Il software CRM gratuito esiste, ma nella maggior parte dei casi ha senso pagare per un servizio su misura per le tue esigenze.
"Ci sono prodotti là fuori che puoi semplicemente togliere dallo scaffale, scaricare e utilizzare", ha affermato Anderson, "e hanno il loro posto. Ma penso che sia stato dimostrato più e più volte che hai ancora bisogno di esperienza e pianificazione attorno a questo tipo di implementazioni. Ci basiamo su progetti open-source, come MySQL, Apache e PHP, per mantenere bassi i costi di licenza e concludiamo che nel nostro codice, in modo che quando i clienti hanno bisogno di una particolare funzione, abbiamo un team di sviluppo che lavora Esso. In questo modo, i nostri clienti ottengono ciò di cui hanno bisogno, piuttosto che scegliere un prodotto che devono inserire nella loro attività.
”In termini di architettura, il CRM moderno è normalmente un servizio basato su Web o app, pertanto è necessario un investimento infrastrutturale minimo. “Ci sono alcune situazioni in cui ‘installalo da solo’ funziona ancora”, ha osservato Anderson, “ma sempre di più stiamo riscontrando che anche i clienti di fascia media non dispongono delle risorse dedicate per eseguire il CRM interno sistemi. Quando si considerano i costi di manutenzione del proprio hardware, l'approccio ospitato diventa quasi un gioco da ragazzi".
"Un altro vantaggio di un approccio basato su cloud è che è molto scalabile", ha affermato Mason. “Con l'elaborazione on-premise, puoi iniziare in piccolo, ma poi crescere fino al punto in cui hai bisogno di una scatola più potente o di una rete più veloce. Con il cloud CRM, non raggiungi quei punti di costo improvvisi. Se inizi con dieci utenti e cresci fino a 100 utenti, è lineare: non hai mai quel momento "ahi" in cui devi fare un grande aggiornamento.
”Ricorda, tuttavia, che l'implementazione del CRM comporta costi superiori al canone di licenza. "Normalmente, quando le persone adottano il CRM, vogliono vedere grandi cambiamenti e grandi trasformazioni", ha continuato Mason. “Quindi è coinvolto un processo di gestione del cambiamento. Non si tratta solo di tecnologia; probabilmente dovrai riprogettare alcuni processi e accompagnare le persone attraverso la gestione del cambiamento e la formazione.
Pensare in grande
Gli esperti del settore concordano sul fatto che un approccio semplicistico può essere l'annullamento di un piano di implementazione CRM. "Devi pensare al progetto come un mix tra gestione della tecnologia e gestione delle persone", ha affermato Anderson. “I manager sono spesso troppo ottimisti nelle loro aspettative su come gli utenti accetteranno il cambiamento. È qualcosa che ci sforziamo di dire, in particolare nei progetti più grandi: se non includi questa quantità di tempo nel tuo piano per la preparazione e l'adattamento del tuo personale, allora francamente sei all'apice delle "vendite". prevenzione'."
"Alla gente piace pensare alla tecnologia come a una pillola magica", ha concordato Mason. “Pensano che avere una grande tecnologia sia sufficiente per trasformare il loro successo di vendita, ma non è mai così semplice. Devi assolutamente capire il problema che stai cercando di risolvere, ma deve essere visto nel contesto delle persone e dei processi. Vedo il CRM come uno sgabello con tre gambe – persone, processi e tecnologia – e il tuo cliente è seduto sopra. Se una di quelle gambe è traballante, i tuoi clienti sono a rischio".
Forse la trappola fatale è sottovalutare l'entità del cambiamento culturale coinvolto nell'acquisto di una piattaforma CRM e il livello di consenso del management necessario di conseguenza.
"Se l'implementazione del CRM viene relegata a un progetto o iniziativa dipartimentale, spesso non gli viene data la preminenza di cui ha bisogno", ha avvertito Mason. “Deve essere vista come un'iniziativa strategica per l'intera azienda e supportata con sponsorizzazioni a livello di consiglio di amministrazione. Altrimenti, se stai cercando di cambiare le pratiche commerciali e rivitalizzare le tue relazioni con i clienti, le decisioni che devi fare possono rimanere bloccati a livello dipartimentale: sono visti come troppo difficili e incontrano inerzia e resistenza. La sponsorizzazione di alto livello aiuta a guidare attraverso i cambiamenti e implementare un ottimo CRM".
