Openreach di BT si è impegnata a migliorare il servizio clienti, guidata dal nuovo CEO Joe Garner.
A seguito dei reclami dei clienti, l'autorità di regolamentazione Ofcom all'inizio di quest'anno ha imposto nuove regole al braccio infrastrutturale di BT Openreach, richiedendogli di riparare il 70% dei guasti entro due giorni e di installare nuove linee entro 12 giorni lavorativi e di riferire autonomamente prestazione.
In un incontro con i giornalisti, Garner ha ora ammesso che il servizio clienti è un'area in cui Openreach deve intervenire "significativamente migliore" e, come parte della sua strategia per il ramo delle infrastrutture, ha messo il servizio clienti "in cima alla classifica elenco".
Penso che in alcune aree stiamo facendo progressi, ma in altre abbiamo ancora molto da fare
"In realtà penso che la stragrande maggioranza delle cose vada bene la prima volta, probabilmente dal 60 al 70%, e penso che ci sia un altro 20% dove sbagliamo un po', ma in un certo senso recuperiamo la posizione ", ha detto, parlando del servizio clienti di Openreach Ora.
“Ma quello che mi interessa di più è la piccola percentuale – e penso che sia una piccola percentuale – in cui sbagliamo qualcosa e sappiamo abbiamo sbagliato e aggravato il nostro fallimento, e se ciò accade c'è la possibilità di lasciare davvero il cliente in qualche angoscia ", ha disse.
Per affrontare la situazione, ha spiegato che Openreach si sta concentrando sull'ottenere un servizio clienti corretto più spesso in primo luogo, studiando anche dove sta sbagliando. "Penso che in alcune aree stiamo facendo progressi, ma in altre abbiamo ancora molto da fare", ha ammesso.
Parte di ciò implica trasparenza e fornire ai clienti maggiori informazioni su chiamate e ingegneri. "Al momento, i clienti inseguono i loro CP [fornitori di comunicazioni], i loro CP inseguono noi, e noi inseguiamo noi stessi, e così via", ha affermato. "Dobbiamo cambiarlo in modo da avere il cliente in controllo dell'esperienza."
Un altro aspetto sarebbe la comprensione e l'empatia, ha detto Garner, sottolineando che ai clienti "non importa quanto sai, finché non sanno quanto ci tieni".
Anche se potrebbe sembrare un po' vago, il punto è che Openreach vuole migliorare le sue interazioni con i clienti. "Andiamo in 100.000 case ogni settimana", ha detto. "Questa è una fenomenale dichiarazione di fiducia nella nostra organizzazione". Per aiutare, Openreach inizierà a fornire al proprio personale una formazione su "come gestire al meglio quella conversazione", ha aggiunto.
Ha aggiunto che la sicurezza rimane della massima importanza per il personale di Openreach, ma anche l'azienda sta lavorando rendere più facile per gli ingegneri "risolvere un problema sul posto senza doversi impigliare in qualche laborioso processo".
Clienti o utenti finali?
Garner ha aggiunto che sta cambiando il modo in cui Openreach parla dei clienti. Tecnicamente, i clienti di Openreach sono fornitori di comunicazioni, tra cui BT Retail, per conto dei quali fornisce servizi. Quando si effettuano riparazioni o installazioni, tuttavia, si occupa direttamente di ciò che l'azienda ha precedentemente definito "utenti finali".
Garner ha affermato di aver chiarito che queste persone dovrebbero essere chiamate clienti, perché è quello che sono.
"Non credo che a mia madre piacerebbe essere chiamata 'utente finale'", ha detto, "e nemmeno a me piace particolarmente".
