Pernahkah Anda mendengar tentang “departemen retensi”? Departemen “retensi pelanggan” adalah bagian dari organisasi layanan pelanggan di sebagian besar perusahaan yang berhubungan dengan konsumen yang bertugas membujuk orang untuk tetap bekerja di perusahaan tersebut. Tujuan retensi pelanggan adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi pembatalan. Sebagian besar perusahaan yang memperoleh pendapatan berulang perlu mempertahankan pelanggan selama mungkin untuk memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV).
Jika Anda menelepon AT&T dalam suasana hati yang panas dan meminta agar akun Anda dibatalkan, panggilan Anda akan segera dialihkan ke retensi spesialis yang tugasnya menenangkan Anda, membuat Anda kembali puas dengan layanan mereka, dan menjadikan Anda tetap seperti itu pelanggan.
Dalam artikel ini, saya akan memberi tahu Anda cara berbicara dengan departemen retensi dan mendapatkan kesepakatan terbaik, dengan mengingat bahwa mereka memiliki insentif untuk mempertahankan Anda sebagai pelanggan. Baik Anda menelepon departemen retensi AT&T atau perusahaan lain tempat Anda berbisnis, tips ini akan berguna.
Pembaca yang lebih tua mungkin ingat saat ketika perusahaan telepon tidak peduli apakah Anda pelanggannya atau bukan. Jika Anda membatalkan, akan ada lebih banyak orang yang datang untuk mendapatkan layanan; mereka tidak membutuhkanmu. Meskipun dalam beberapa kasus (seperti menginginkan ponsel gratis) hal ini masih berlaku, beberapa hal telah berubah. Karena tingkat persaingan antar perusahaan telepon sangat besar, beberapa perusahaan memilih untuk fokus mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada hanya mengandalkan pendapatan baru. Dengan semakin banyaknya persaingan untuk mendapatkan lebih sedikit pelanggan, perusahaan bekerja lebih keras untuk mempertahankan Anda dalam daftar mereka.
Pelanggan dan Churn
Pelanggan keluar dari perusahaan dan yang lain terus mendaftar untuk mendapatkan layanan. Pasang surut pelanggan ini dikenal sebagai “churn.” Hingga beberapa tahun lalu, sebagian besar perusahaan jasa teknologi saja menganggap churn sebagai fakta kehidupan dan tidak memikirkan apakah pelanggan tertentu akan tetap tinggal atau tidak kiri. Sama halnya ketika Anda berbicara tentang internet, layanan seluler, asuransi mobil, atau jenis layanan apa pun.
Sekarang segalanya berbeda. Pelanggan menuntut diskon dan lebih paham dalam beralih ke kesepakatan baru atau mencari kontrak yang lebih murah. Perusahaan kini secara aktif berusaha mempertahankan Anda sebagai pelanggan, karena mereka sadar bahwa hal itu memerlukan biaya memperoleh pelanggan dan seringkali lebih baik memberikan kesepakatan yang lebih baik kepada pelanggan tertentu untuk mencegah mereka melakukan hal tersebut meninggalkan. Ini menempatkan Anda di kursi pengemudi untuk sekali ini.
Retensi Pelanggan dan Mendapatkan Penawaran Bagus
Retensi AT&T bertanggung jawab untuk mengurangi churn dalam perusahaan. Mereka memiliki berbagai diskon dan penawaran yang dapat mereka gunakan untuk menggoda Anda agar tetap tinggal selama satu atau dua tahun lagi. Anda dapat menghubungi mereka dengan menghubungi 611 dari telepon AT&T atau menelepon 1-800-331-0500.
Namun, untuk mendapatkan penawaran bagus dari departemen retensi mana pun, Anda harus terorganisir.
Berbelanjalah Untuk Penawaran Lainnya
Ketika paket cicilan Anda akan segera habis artinya ponsel Anda sudah lunas, berbelanja untuk penawaran lainnya. Bandingkan layanan serupa dari semua perusahaan yang menawarkan layanan yang sama di wilayah Anda. Salin atau tuliskan harga dan ketahui siapa yang menawarkan apa. Simpan daftar itu berguna saat melakukan panggilan. “Anda tahu, Telco X menawarkan kepada saya tingkat layanan yang sama dengan yang Anda tawarkan, namun dengan biaya lebih murah sebesar $10 per bulan” merupakan sebuah alat tawar-menawar yang ampuh.
Untuk mendapatkan diskon, Anda memerlukan data yang dapat diukur untuk mendukung kasus Anda. Tidak ada gunanya berbicara dengan agen retensi untuk meminta diskon dan hanya itu. Anda perlu menunjukkan bukti dengan menunjukkan bahwa Anda bisa mendapatkan penawaran yang lebih baik di tempat lain dengan harga lebih rendah atau dengan lebih banyak fitur.
Pahami Apa yang Anda Bayar
Untuk mendapatkan diskon pada layanan Anda, Anda perlu mengetahui berapa banyak Anda membayar, fitur apa yang menambah biaya tersebut, fitur apa yang Anda gunakan, dan apa yang dapat Anda lakukan tanpanya. Beberapa fitur Anda saat ini mungkin telah diubah atau diganti sepenuhnya. Pahami apa yang saat ini Anda bayar serta apa yang ingin Anda bayar.
Identifikasi Tujuan Anda
Terakhir, identifikasi tujuan Anda melakukan panggilan tersebut. Apakah Anda ingin tagihan bulanan lebih rendah atau lebih banyak fitur? Keduanya? Ingin kecepatan lebih cepat atau batas data lebih besar? Keduanya? Mengetahui sebelumnya apa yang Anda inginkan akan membantu mencegah Anda tertipu dengan sesuatu yang tidak Anda minta.
Melakukan Panggilan ke Retensi AT&T
Setelah Anda siap, saatnya menelepon. Siapkan daftar Anda dan pastikan untuk menelepon dari tempat yang tenang di mana Anda tidak akan diganggu.
Yang terpenting, jangan beri tahu mereka bahwa Anda ingin mereka cocok dengan perusahaan lain atau langsung memberi tahu mereka apa yang Anda inginkan. Tanyakan kepada mereka apa yang dapat mereka lakukan agar Anda tetap menjadi pelanggan. Lalu biarkan mereka melakukan keajaibannya.
Anjuran dan Larangan Berurusan Dengan Agen Layanan Pelanggan
- SELALU bersikaplah sopan karena tidak ada gunanya bersikap kasar sama sekali.
- Adil.
- Bersikaplah tegas.
- Bersikaplah tenang (ini sejalan dengan bersikap tegas secara produktif).
- Bersikaplah masuk akal (yaitu, jangan menuntut terlalu banyak)
- Berikan waktu dan ruang kepada agen layanan pelanggan untuk menanggapi permintaan Anda
- Gunakan jeda untuk keuntungan Anda.
- Jangan menyela agen.
- Jangan bersumpah.
- Jangan agresif.
- Jangan menelepon pada hari Senin, Jumat, atau pagi-pagi sekali. Ini adalah saat agen layanan pelanggan cenderung kewalahan menerima panggilan, sehingga mereka kurang perhatian dan proaktif dalam memenuhi permintaan Anda.
- Ajukan pertanyaan seperti; “Apakah ada yang bisa Anda lakukan untuk membantu saya menurunkan tagihan saya?”
4 Tips Mengatasi Retensi Pelanggan
- Jangan takut untuk meminta lebih banyak jika Anda tidak puas dengan apa yang diberikan oleh agen retensi AT&T. Selama Anda fleksibel dan adil, Anda selalu dapat meminta lebih banyak, atau fitur gratis selama beberapa bulan, atau manfaat lain tergantung pada tujuan yang Anda tetapkan sebelumnya. Jangan pernah takut untuk meminta lebih karena perusahaan-perusahaan ini tidak pernah takut untuk mengambil lebih banyak.
- Gunakan jeda dengan hati-hati karena Anda ingin menghargai waktu agen layanan pelanggan AT&T. Agen memiliki waktu panggilan yang tepat dan perlu agar panggilan Anda dilayani dengan cepat dan ke panggilan lainnya. Jangan menonton TV sepanjang waktu dan membuat mereka menunggu selama 30 detik, tetapi gunakan jeda untuk menunjukkan ketidakpuasan atau membuat mereka sedikit berkeringat. Terkadang jeda sederhana dapat memberikan tawaran yang lebih murah hati sehingga mereka dapat menarik pelanggan lain yang puas.
- Pahami bahwa sebagian besar perwakilan akan menawarkan kepada Anda apa yang mereka miliki saat itu. Tidak ada perwakilan layanan pelanggan yang bertujuan untuk berdebat dengan pelanggan, akan lebih mudah untuk memberikan apa yang Anda inginkan jika mereka menyediakannya. Anda selalu dapat dengan sopan meminta untuk berbicara dengan manajer jika Anda merasa ada sesuatu yang tidak ditawarkan kepada Anda.
- Terakhir, jika agen yang Anda ajak bicara tampaknya tidak tertarik atau tidak peduli untuk menjadikan Anda sebagai pelanggan, ucapkan terima kasih dan tutup telepon. Biarkan sebentar dan coba lagi. Anggota staf yang berbeda akan memiliki tingkat antusiasme yang berbeda atau berada pada tahap yang berbeda dalam target bulanan mereka. Selain itu, AT&T seperti banyak perusahaan lain menggunakan karyawan kontrak (karyawan non-AT&T) dan karyawan perusahaan di departemen retensi mereka. Bergantung pada pihak mana yang Anda ajak bicara, mereka mungkin tidak memiliki wewenang untuk mengizinkan kesepakatan lainnya.
Rendahnya Penawaran
Sebelum menelepon, perlu diingat bahwa mempertahankan loyalitas Anda bukanlah satu-satunya tujuan perusahaan. AT&T membutuhkan pendapatan untuk terus memberikan layanan kepada semua pelanggannya, sehingga Anda mungkin mendapatkan penawaran khusus jika menambahkan yang baru layanan ke paket Anda alih-alih kredit tagihan atau pengurangan tarif, hal ini sering kali akan menghemat uang Anda untuk tagihan lain (untuk contoh; alihkan internet Anda ke AT&T dengan tarif diskon).
Jika Anda mencari kesepakatan untuk ponsel baru, Anda mungkin kurang beruntung di sini. Perwakilan tersebut mungkin memiliki opsi untuk menurunkan paket Anda dan mengimbangi biaya telepon baru, tetapi Anda masih harus membayar pajak di muka dan MSRP (harga yang ditetapkan oleh produsen) untuk telepon tersebut.
Kesepakatan yang tersedia untuk perwakilan retensi sudah dimuat sebelumnya dan dipetakan oleh individu yang mungkin belum pernah mereka temui sebelumnya. Kami mengatakan ini karena Anda tidak ingin membuang waktu untuk mencoba mendapatkan sesuatu yang ditawarkan perusahaan lain setelah AT&T mengatakan mereka tidak bisa. Terkadang penawaran terbaik ditujukan untuk pelanggan baru, Anda selalu dapat beralih ke penyedia lain untuk memanfaatkan diskon, lalu beralih kembali di lain waktu.
Bagaimana Memastikan Kesepakatan Retensi Pelanggan Anda Dihormati
Setelah Anda mencapai kesepakatan, ulangi kembali kepada mereka. Ini memverifikasi bahwa Anda memahami apa yang ditawarkan dan memenuhi harapan Anda. Selanjutnya, dapatkan nama depan perwakilan dan tuliskan waktu panggilan Anda. Setiap kali agen menyentuh akun Anda, ada ID di catatan (perwakilan tidak dapat memberikannya kepada Anda ID ini dan beberapa tidak akan memberi Anda nama belakangnya, tetapi nama depan dan waktu panggilannya harus diberikan cukup). Jika Anda memiliki masalah dengan janji yang dibuat, hubungi kembali dengan informasi tersebut.
Kemudian atur pengingat kalender untuk diri Anda sendiri untuk mengulangi seluruh proses lagi setelah jangka waktu kontrak ini habis. Seiring waktu, Anda dapat menghemat banyak uang dengan menghubungi tim retensi pelanggan di AT&T dan bisnis lain yang Anda bayar setiap bulan,
Jika Anda dapat meluangkan waktu satu jam untuk meneliti penawaran dan berbicara dengan agen, Anda dapat menghemat uang atau mendapatkan fitur tambahan dengan sedikit atau tanpa uang. Selama permintaan Anda masuk akal dan adil dengan agen retensi AT&T, Anda akan terkejut dengan apa yang akan mereka lakukan untuk mempertahankan Anda sebagai pelanggan!
Pernahkah Anda berinteraksi dengan agen retensi pelanggan AT&T atau agen retensi pelanggan di perusahaan lain? Apakah Anda berhasil menangani mereka untuk mendapatkan hubungan yang lebih baik? Ceritakan kepada kami tentang pengalaman Anda di bawah ini.
