Ada janji utopis di maskapai penerbangan abad ke-20. Perjalanan udara dalam beberapa dekade setelah Perang Dunia Kedua adalah teknologi pada puncaknya yang memabukkan, sebuah dunia udara keluarga di atas kapal logam – berbaring di depan nampan makanan, menatap awan.
Maju cepat ke 21st abad dan perjalanan udara menempati posisi berbeda dalam kesadaran publik. Janji pemberdayaan utopis – melonjak di atas awan – dilemahkan oleh kepraktisan mengangkut jutaan penumpang ke seluruh dunia, bergulir keluar jutaan makan malam panas, pemeriksaan keamanan yang ketat, dipindahkan dari satu tempat ke tempat lain di bawah jadwal komersial seketat segel di Plexiglas kabin jendela.
Sebagai maskapai penerbangan, bagaimana Anda melakukan modernisasi? Bagaimana Anda meningkatkan proses yang telah ada sejak 1980-an? Bagaimana Anda memberi penumpang Anda perasaan bahwa mereka mengendalikan penerbangan mereka, ketika tuntutan perjalanan udara saat ini berarti mereka harus lebih terkoordinasi daripada sebelumnya?
Pesawat tanpa kertas
Pada tahun 2008, bersamaan dengan peluncuran App Store Apple, British Airways mengembangkan aplikasi pelanggan pertamanya. Sejak saat itu, maskapai ini telah membuat lebih dari 40 aplikasi khusus, yang mencakup berbagai aspek perjalanan udara mulai dari check-in hingga pendaftaran awak pesawat hingga perputaran pesawat. Maskapai ini sekarang memiliki 17.000 iPad perangkat di seluruh operasinya, dan grup operasi pengembang iOS, pengembang layanan, dan tim pengujian khusus yang mendukung seluler.
Salah satu tambahan terbaru pada daftar digital BA adalah aplikasi iLoad, yang digunakan oleh Turn Around Managers (TRM) untuk meningkatkan efisiensi di celah sempit antara pesawat mendarat dan lepas landas lagi. Peran aplikasi adalah untuk memantau dan merampingkan tugas-tugas seperti pengisian bahan bakar, pemeriksaan keselamatan, turun dan naik pesawat. Sebagai contoh umum, ini mewakili pergerakan di seluruh operasi British Airways, jauh dari kertas dan menuju informasi reaktif berbasis digital.
“Ini tentang mengubah cara kami mentransfer informasi dari satu tempat ke tempat lain, dan membuatnya lebih efisien,” kata Abigail Comber, kepala pelanggan BA kepada saya. “[TRM] tidak perlu duduk dan menunggu dokumen sementara mesin berputar dan membakar satu ton bahan bakar.”
Waktu adalah uang dalam permainan pesawat, dan apa pun yang mengurangi waktu beberapa menit saat pesawat mendarat adalah aset yang berharga. Ada juga keuntungan lingkungan, dengan lebih sedikit bahan bakar yang dibakar di antara lepas landas. Meskipun lima atau sepuluh menit dalam satu penerbangan dapat memberikan manfaat yang terbatas, menyebar ke seluruh armada dapat menambah hingga ratusan ton bahan bakar yang dihemat.
Di gubuk TRM, terselip di bawah dermaga antara terminal dan pesawat, manajer bekerja di iPad. Di sampingnya ada printer dot-matrix. Ini adalah pengingat bahwa untuk semua hubungannya dengan modernitas zaman ruang angkasa, banyak hal yang harus dilakukan oleh teknologi dengan perjalanan udara – termasuk banyak pesawat itu sendiri – belum ditingkatkan secara besar-besaran sejak itu 1980-an. Aplikasi seperti iLoad menawarkan solusi parsial untuk memodernisasi proses puluhan tahun di balik layar, tetapi itu hanya satu bagian dari teka-teki.
Penerbangan yang dipersonalisasi
Di belakang layar di Terminal 5 di Heathrow, seorang anggota kru bernama Adele duduk di samping saya dan menunjukkan aplikasi Daftar Informasi Penumpang (PIL) BA. Dibuat untuk iOS, aplikasi ini merinci setiap orang yang berada dalam penerbangan individu, diatur berdasarkan kursi dan posisi di pesawat. Jika saya memilih seseorang, saya dapat melihat kebutuhan makanan mereka, koneksi penerbangan mereka, siapa rekan mereka dan apakah mereka memiliki kebutuhan khusus lainnya.
Sebelum aplikasi PIL diperkenalkan pada 2012, daftar penumpang akan dicetak di atas kertas. Jauh dari selebaran tipis, rim yang didedikasikan untuk tempat duduk penumpang, kebutuhan makanan, dan transfer akan menambah bobot dan waktu pencetakan ke pesawat. Dek penerbangan harus membawa sekitar 25kg ekstra, dan akan memakan waktu selama 20 menit untuk mencetak jenis pesawat tertentu. Saat Anda berada dalam situasi di mana berat dan waktu sama dengan bahan bakar, menurunkan berat badan dalam kilogram memberikan keuntungan ekonomis dan ekologis yang berharga dibandingkan daftar kertas.
“Itu tidak elegan, untuk sedikitnya. Itu memiliki informasi dalam jumlah terbatas, dan Anda perlu mencetaknya di gerbang untuk membawanya, ”kata Comber kepada saya. “PIL di iPad memberi Anda begitu banyak informasi. Anda dapat mengunduhnya sebelum pintu ditutup, dan mengambil detail terbaru. Karena banyak yang bisa terjadi antara saat Anda mencetak dokumen dan saat Anda benar-benar tiba di pesawat.”
Lihat terkait
Dari perspektif anggota kru, aplikasi PIL menawarkan platform untuk mencatat informasi terbaru penumpang, mengatur detail, dan meninggalkan pesan tentang individu tertentu untuk penerbangan British Airways lainnya. Jika seorang penumpang bepergian untuk pemakaman, saya diberi tahu, ada kemungkinan untuk meninggalkan pesan pribadi di samping namanya, untuk dijemput oleh anggota kru lain pada penerbangan pulang.
Ketika saya bertanya kepada Adele apakah anggota kru juga dapat meninggalkan pesan tentang penumpang yang gaduh, dia tersenyum dan memberi tahu saya bahwa bukan itu tujuan dari fitur tersebut.
Kesan bahwa Anda penting
Dari sudut pandang penumpang, hal itu memberi kesan bahwa mereka penting. Lihatlah iklan maskapai tahun 1950-an dan 1960-an dan Anda akan melihat penekanan serupa dijual, dengan pramugari dan pramugari menjilat penumpang individu seperti pelayan dan pramusaji di restoran udara. Bedanya, dengan konektivitas digital yang ditawarkan oleh teknologi seperti iPad, tingkat pengetahuan anggota kru yang dapat dimiliki penumpang individu memiliki potensi untuk memanfaatkan jaringan komentar, koneksi, dan koneksi yang saling berhubungan persyaratan.
Tidak akan pernah ada satu solusi tunggal untuk memodernisasi industri abad ke-20, tetapi penggunaan BA iPads menunjukkan bahwa ada ruang bagi teknologi abad ke-21 untuk melengkapi – bukan hanya menggantikan – yang berusia puluhan tahun proses.
Saat berbicara tentang memberi penumpang rasa kendali atas penerbangan mereka, tingkat personalisasi yang menyertainya daftar penumpang yang cerdas sangat membantu untuk membuat layanan pada penerbangan yang terkoordinasi dengan ketat tampak disesuaikan dengan kebutuhan individu. Personalisasi terkait dengan belanja online, umpan berita, dan peta digital kami. Dengan kelompok aplikasinya yang terus bertambah, BA juga membawanya ke langit.
