Dalam pengertian yang paling sederhana, CRM bukanlah sebuah produk. “Manajemen hubungan pelanggan” mungkin berarti sesuatu yang sederhana seperti membuat catatan di selembar kertas. Tetapi berinvestasi dalam sistem CRM terpusat dapat membantu bisnis apa pun untuk lebih memahami dan melayani basis pelanggannya.
Lihat terkait
“Perusahaan dengan berbagai ukuran, di berbagai sektor seperti ritel, layanan kesehatan, media, layanan publik, dan manufaktur, andalkan sistem CRM,” kata Steve Garnett, ketua EMEA dari raksasa industri Salesforce Alphr. “Untuk usaha kecil, sistem CRM dapat dengan mudah membantu menempatkan data di cloud, membuatnya dapat diakses dari perangkat apa pun. Seiring pertumbuhan bisnis, CRM dapat dengan cepat ditingkatkan untuk menyertakan fitur yang lebih canggih yang membantu tim berkolaborasi dengan kolega dan pelanggan, mengirimkan email, kumpulkan wawasan dari percakapan media sosial, dan dapatkan gambaran holistik dan real-time tentang kesehatan bisnis.” Daryn Mason, direktur senior di Oracle, setuju. “Semua perusahaan bisa mendapatkan keuntungan,” katanya kepada kami. “Saat ini memiliki CRM sama pentingnya dengan memiliki sistem ERP (perencanaan sumber daya perusahaan), atau sistem back-office. Ini adalah bagian penting dari infrastruktur.”
Manfaat yang terukur
CRM mungkin terlihat seperti investasi yang dipertanyakan pada awalnya, karena tidak secara langsung menghasilkan pendapatan. “Sulit untuk menunjuk ke nomor tertentu dan mengatakan 'itu dari CRM',” akui Graham Anderson, direktur pelaksana OpenCRM, sebuah perusahaan Inggris yang menyediakan layanan CRM yang dipesan lebih dahulu. “Namun akses informasi yang lebih baik membuat tim Anda lebih kredibel bagi pelanggan, serta lebih mampu berkolaborasi secara internal – kami menyebutnya lebih 'bergabung'. Itu akan mengarah pada peningkatan penjualan dan retensi. Garnett setuju: “Pelanggan mengharapkan yang terbaik pengalaman, dan itu tidak dapat dicapai tanpa pengetahuan mendalam tentang suka, tidak suka, dan preferensi.”
Mason mencatat bahwa sistem CRM juga dapat meningkatkan efisiensi tim penjualan. “Ada korelasi langsung antara 'waktu tatap muka' dan kesuksesan dalam menutup bisnis; Sistem CRM membebaskan orang untuk menghabiskan lebih banyak waktu dengan pelanggan. Saya pernah bekerja di organisasi tempat staf penjualan menggunakan Jumat sore untuk memperbarui prakiraan mereka,” kenangnya. “Layanan CRM dapat membuat perkiraan itu untuk mereka, dan mengirimkannya ke manajer mereka secara otomatis.”
Menghitung biaya
Perangkat lunak CRM gratis memang ada, tetapi dalam banyak kasus masuk akal untuk membayar layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan Anda.
“Ada produk di luar sana yang dapat Anda lepas dari rak, unduh, dan gunakan,” kata Anderson, “dan mereka memiliki tempatnya. Tapi saya pikir sudah terbukti berkali-kali bahwa Anda masih membutuhkan keahlian dan perencanaan seputar implementasi semacam ini. Kami membangun proyek sumber terbuka – seperti MySQL, Apache, dan PHP – untuk menekan biaya lisensi, dan kami menyelesaikannya itu dalam kode kami sendiri, sehingga ketika pelanggan membutuhkan fungsi tertentu, kami memiliki tim pengembangan yang bekerja dia. Dengan begitu, klien kami mendapatkan apa yang mereka butuhkan, daripada memilih produk yang harus mereka masukkan ke dalam bisnis mereka.
”Dalam hal arsitektur, CRM modern biasanya merupakan layanan berbasis web atau aplikasi, sehingga diperlukan investasi infrastruktur yang minimal. “Ada situasi tertentu di mana 'instal sendiri' masih berfungsi,” kata Anderson, “tetapi semakin banyak kami menemukan bahwa bahkan pelanggan kelas menengah tidak memiliki sumber daya khusus untuk menjalankan CRM internal sistem. Ketika Anda melihat biaya pemeliharaan perangkat keras Anda sendiri, pendekatan yang dihosting hampir menjadi hal yang mudah.”
“Keuntungan lain dari pendekatan berbasis cloud adalah sangat terukur,” kata Mason. “Dengan komputasi on-premise, Anda dapat memulai dari yang kecil, tetapi kemudian berkembang ke titik di mana Anda membutuhkan receiver yang lebih bertenaga, atau jaringan yang lebih cepat. Dengan cloud CRM, Anda tidak akan mencapai titik biaya yang tiba-tiba. Jika Anda mulai dengan sepuluh pengguna dan berkembang menjadi 100 pengguna, itu linier: Anda tidak pernah mengalami momen 'aduh' di mana Anda harus melakukan peningkatan besar.
”Ingat, bagaimanapun, bahwa mengimplementasikan CRM membawa biaya di luar biaya lisensi. “Biasanya ketika orang menggunakan CRM, mereka ingin melihat perubahan besar, dan transformasi besar,” lanjut Mason. “Jadi ada proses manajemen perubahan yang terlibat. Ini bukan hanya tentang teknologi; Anda mungkin perlu merekayasa ulang beberapa proses, dan mengajak orang melalui manajemen perubahan dan pelatihan.”
Berpikir besar
Pakar industri setuju bahwa pendekatan sederhana dapat merusak rencana implementasi CRM. “Anda harus memikirkan proyek ini sebagai perpaduan antara manajemen teknologi dan manajemen manusia,” kata Anderson. “Manajer seringkali terlalu optimis dalam ekspektasi mereka tentang bagaimana pengguna akan menerima perubahan. Itu adalah sesuatu yang ingin kami katakan, terutama dalam proyek yang lebih besar: jika Anda tidak memasukkan jumlah waktu ini dalam rencana Anda untuk mempersiapkan dan menyesuaikan personel Anda, maka terus terang Anda berada di puncak 'penjualan' pencegahan'."
“Orang suka menganggap teknologi sebagai pil ajaib,” Mason setuju. “Mereka berpikir bahwa jika mereka mendapatkan teknologi hebat, itu cukup untuk mengubah kesuksesan penjualan mereka, tetapi tidak pernah sesederhana itu. Anda benar-benar harus memahami masalah yang ingin Anda selesaikan, tetapi harus dilihat dalam konteks orang dan proses. Saya melihat CRM sebagai bangku dengan tiga kaki – orang, proses, dan teknologi – dan pelanggan Anda duduk di atasnya. Jika salah satu dari kaki itu goyah, pelanggan Anda dalam bahaya.”
Mungkin jebakan yang fatal adalah meremehkan skala perubahan budaya yang terlibat dalam pembelian ke dalam platform CRM, dan tingkat pembelian manajemen yang diperlukan.
“Jika implementasi CRM dialihkan ke proyek atau inisiatif departemen, seringkali hal itu tidak diberi perhatian yang dibutuhkan,” Mason memperingatkan. “Ini perlu dilihat sebagai inisiatif strategis untuk keseluruhan bisnis, dan didukung dengan sponsor di tingkat dewan. Kalau tidak, jika Anda mencoba mengubah praktik bisnis, dan merevitalisasi hubungan pelanggan Anda, keputusannya Anda perlu membuat dapat terjebak di tingkat departemen – mereka dianggap terlalu keras, dan bertemu dengan inersia dan perlawanan. Sponsor tingkat tinggi membantu mendorong perubahan dan menerapkan CRM yang hebat.”
